Le comité des plaintes est une structure multidisciplinaire qui doit permettre d’améliorer le suivi des plaintes, notamment par l’élaboration d’une base de données et la rédaction d’un bilan annuel.

Composition :  

Docteur DEGIVES : Directeur médical
Docteur CALAY : Médecin représentant le Directeur adjoint, site de Waremme
Docteur BARTSCH : Médecin représentant le Conseil médical
Madame DEMONTY : Directrice du Département Infirmier
Monsieur MERODIO : Responsable du Service Facturation
Madame VANHERCK : Secrétaire
 
Les différents types de plaintes rencontrés :
 
L’hôpital est confronté à 3 types de plaintes :
  1. Les réclamations d’ordre financier : elles sont transmises aux services de comptabilité et de facturation. A priori, il n’y a pas nécessité de faire examiner ces plaintes par le comité.
  2. Les plaintes liées à un problème de relation entre personnes : elles étaient antérieurement traitées par la direction médicale et la direction du département infirmier.
  3. Les plaintes relatives à un problème d’organisation générale au niveau de l’hospitalisation.
Personne de contact
Patricia VANHERCK
Tél. : 04.338.70.45
 
Pour les plaintes relatives à l’un des points visés par la loi sur les droits du patient, vous pouvez aussi vous adresser à notre service de médiation en sachant que le traitement de votre plainte sera exclusif soit par le Comité des plaintes, soit par la médiation hospitalière.
 
Remarques :
Les liens entre les types 1 et 2 sont fréquents. Il peut également arriver qu’une plainte à l’origine purement financière (type1) dégénère en plainte type 2 ou 3.
Tant les plaintes externes qu’internes seront analysées par le comité.
Quel que soit le type de plainte, certaines seront transmises, au moins à titre conservatoire, à notre assureur R.C. (Ethias).
 
Procédure de traitement des plaintes :
 
Attention : sauf exception justifiée, seules les plaintes écrites sont examinées et font l’objet d’un traitement. Les réponses sont également faites par écrit.
Les plaintes d’ordre financier seront directement traitées par les services concernés (facturation, comptabilité). 
 
Les autres plaintes seront réceptionnées et centralisées au secrétariat général, auprès de Madame Vanherk. Un accusé de réception sera transmis par le secrétariat dans les plus brefs délais, et la date de la prochaine réunion du comité au cours de laquelle la plainte pourra être examinée y sera indiquée.
 
Les demandes d’informations seront transmises aux personnes concernées par le secrétariat selon les instructions données par la direction médicale et/ou le directeur du département infirmier, avec un délai de 15 jours pour réponse.
 
Au niveau du département infirmier, les plaintes seront transmises dans les services via les chefs d’unités et les cadres intermédiaires.
 
Les plaintes seront examinées par le comité, accompagnées des informations complémentaires.
 
A retenir également :
 
Les demandes d’informations poursuivent un objectif d’amélioration de la qualité grâce à la participation de toutes les personnes concernées et en aucun cas un objectif de sanction.
La plupart des plaintes concernent des problèmes relationnels et non pas des problèmes de qualité des soins au sens strict. Les réponses doivent tenir compte de la nécessité d’empathie à l’égard des plaignants.
 
Les félicitations doivent également être intégrées dans l’analyse et la réflexion du comité.
 
Une base de données sera créée et reprendra les renseignements suivants :
la date de réception de la plainte,
la date de l’accusé de réception,
la date de la demande d’informations complémentaires,
la date de la réponse,
le suivi donné.
 
Un rapport annuel sera rédigé.